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消费者凭什么就是上帝？

http://www.CRNTT.com   2012-02-23 12:18:39

“消费者就是上帝”只是商家的一种普通营销手段，它不是更不应该是判断是非的标准 　　中评社北京2月23日讯／近日，美联航拒载中国夫妇事件引发了关注，因为与空乘发生口角而遭报警并被拒载，这应该是在国内习惯了“顾客就是上帝”的涉事夫妇所没有想到的。服务业往往给人一种“顾客总是对的”的错觉，但其实这不过是一句营销口号，而不是也不应该是判断是非的标准。 　　一、“上帝”是中国意译 　　西方并不常用上帝来形容顾客，“顾客就是上帝”是在日本歌手三波春夫的说法基础上意译而来 　　在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的口号，但这句貌似舶来品的短语中的“上帝”一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先（customer first）”，“顾客总是对的（The customer is always right）”，或者“顾客就是国王（The Customer is King）”等。 　　更为相近的说法来自于日本，但是有趣的是这说法并非出自制造业，也不是出自服务业，而是由日本歌手三波春夫于1961年的时候提出的。三波春夫的原话如果直接翻译，应该是“顾客就是神”，这个“神”对应日本神道教的多神。此言一出，即惹来争议，媒体将这句话列为“暴发户的拜金主义”的典型。为此三波春夫曾多次解释，说自己这句话的意思是指自己对观众唱歌的时候，就好像是在对神明祈祷一般。但不管本意如何，这句话迅速被服务业追捧成为口号，而在这个基础上，加上中国式意译，“顾客就是上帝”这个说法就产生了。  　　二、这种理念源自美国零售业 　　19世纪中后期的美国马歇尔.菲尔德百货公司提出了“顾客总是对的”，后来成为服务业格言 　　作为一种营销理念，“顾客就是上帝”则应追溯到19中后期的马歇尔.菲尔德百货公司。一般认为，这家公司的创始人马歇尔.菲尔德（Marshall Field）和他当时的手下，后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里.戈登.塞尔弗里奇（Harry Gordon Selfridge）一同提出了“顾客总是对的”（The customer is always right）这一影响深远的营销理念。同时，马歇尔.菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎（caveat emptor），即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。 　　“顾客总是对的”体现的是一种把顾客至于工作中心，不仅出售商品并且出售服务的营销思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段自然大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司，就是继承了这种理念并再次获得成功。

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