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| 迪士尼终归是老外，还未适应香港甚至内地文化，是故对于招待华人，如临大敌。（苏丽闲 摄） |
迪士尼员工在上培训课程时，获派一张「笔记」，是以英文翻译本报于03年8月刊登一篇题为《港人嫌内地客粗鲁嘈吵不卫生》的报道。该名员工虽说，在上课期间，导师只是粗略讲解，更没有针对教导他们，如何处理内地客的卫生及行为问题。这一纸笔记正好显示，预计将占乐园客源约三分之一的内地客，是乐园面对的「最大挑战」。
首次踏足中国人的社会开园，单是香港人的习惯行为，已教迪士尼大感吃不消，需要慢慢适应，更何况是文化差异更大的内地客。
派「清洁大使」长驻洗手间
据了解，乐园管理层为了让前线员工有心理准备，在培训课程中更特别加插有关内地客的资料。有迪士尼员工表示，公司没有很详细教导招待内地客的方法，他们只曾听过管理层表示，香港的乐园是全球唯一设有?厕的乐园，这正正是为了内地客而设。
熟悉香港迪士尼运作的人士承认，因应内地客，香港迪士尼在处理洗手间清洁问题上，跟其他国家的迪士尼乐园与别不同，例如本港的乐园会派出「清洁大使」，长驻洗手间，确保一出现「差池」，便立即进行「大清洗」。在其他国家，如美国的乐园，只须每隔2小时派员清洁一次。
最关注吸烟吐痰问题
有迪士尼员工称，他们也担心如何面对不守秩序的内地客，由于没有特别指引，所以他们唯有用一贯面对其他宾客的方式处理，如看见宾客「打尖」，他们便会向其解释龙尾就在附近，提议带领他前往；若遇有随地吐痰者，员工会向宾客询问是否感到喉咙不适，然后递上纸巾后，再指示洗手间就在附近。不过，若遇到不理会劝喻或行为过分的宾客，他们唯有通知上级处理。
香港入境旅游协会主席梁耀霖表示，曾在非正式场合与迪士尼讨论过内地客的卫生问题，而最关注的是吸烟及吐痰，他说现时内地客随地吐痰已大为减少，但吸烟则是他们的生活习惯，很难要他们在一朝一夕改变，但业界已表示会尽量配合协助。但他认为，迪士尼亦应增加人手处理(详见另稿)。
吴克俭：内地人会觉被歧视
人力资源管理学会外务总监吴克俭认为，香港迪士尼特别向员工派发关于内地客资料的笔记，都是为了深入了解服务对象，做足准备。香港人常以为面对内地人要多一点耐性，但倒过来看，却会令内地人觉得被歧视，会误解香港人的服务态度欠佳，而拒绝再来香港旅游。他续称，随着内地人远赴海外的经验愈来愈丰富，见识增加，作风亦与以前不同，加上内地游客已成为全球业务的主要客源，故服务业也会改变待客模式。吴克俭指出，内地客的不守秩序行为如打尖、随地丢垃圾等，香港过去亦曾面对，故曾向入境旅客派单张宣传，他说，「这是对游客的教育」。
文章来源：《明报》 |
