澳门航空的旅客超过百分之九十五是台湾人。

　　「一机到底」让旅客便捷，令公司获利。

　　人性关怀感动台湾旅客。

　　瞭解台湾和澳门文化，不能将国企陋习带入澳航。

　　　　　　　　　　　　　——张红鹰


　　两岸直航未能实现之前，澳门航空早就穿梭两岸，架起了空中桥梁，至二○○三年运送了六百多万人次的台胞往来于两岸之间。澳门航空，为两岸民众的交流贡献良多。随着两岸直航的日益逼近，澳门航空有何因应之道？为此，本刊记者专访了澳门航空股份有限公司执行董事兼总经理张红鹰先生。

　　一机到底——让旅客便捷使公司获利

　　记者：澳航独创的两岸「一机到底」模式，为促进两岸民间交流交往作出了很大的贡献。您如何评价澳航成立以来的业绩？

　　张红鹰：澳航这些年的成绩是不错的，我们从最初的三四架飞机，发展到现在的十一架飞机，规模不断扩大。至今，粗略计算，澳航已经在两岸穿梭飞行了四万多架次，累计运送旅客六百多万人次。可以说，澳航成立以来，对于两岸交流特别是推动大陆、台湾、澳门这两岸三地的经济发展，功不可没，具有相当重要的桥梁作用。当然，功劳不是我个人的，我祇是第四任总经理，虽然我担任总经理的时间已经三年多，比前两位都要长很多。

　　澳航的旅客超过百分之九十五都是台湾客人，我们将他们送往大陆，又将他们送回台湾。很多台湾客人看重的就是我们的服务，因为澳航将他们在机场转机的时间缩到最短，可以让他们节省更多的时间。比如说我们有些航班早走晩回，可以为台商增加几乎一天与家人团聚的宝贵时间。 「一机到底」通过为旅客提供更加方便的服务，为公司争取了稳定的客源，这对澳航的发展至关重要。

　　两岸直航——澳门航空需要因应之道

　　张红鹰：作为中国人，我热切期盼两岸直航，因为这对于两岸的和平和社会的发展，都是极其有利的。

　　但是作为客源绝大部分都是台湾旅客的澳门航空的总经理，我可以说两岸如果现在马上直航，对澳门航空的生存是「灾难性」的。

　　今年三月份爆发的非典型肺炎，对澳航可以说是沈重的打击。有人说，这是两岸直航可能带来的冲击，给澳门航空所做的一次预演。

　　我说的「灾难性」是对澳航这么一个具体的航空公司而言的，对于两岸和国家民族的利益，我当然不会这么认为。但是，为了这个公司的生存，我必须思考因应之道。我必须思考，澳航作为一家航线有限、对台湾客源高度依赖的航空公司，在真正面对两岸直航的那一天，要如何维持自己的生存空间。就是说，我们现在就要着手培植新的生存能力。

　　寻求突破——澳航提高生存力的必要思考

　　记者：两岸三通应该说祇是时间问题，对此您率领下的澳航会采取什么战略性的对策？

　　张红鹰：面对两岸直航的呼声愈来愈高，澳航不能等到直航那一天才找出路，我们必须从现在开始就思考、探索维持澳航生存和发展的方式和途径。

　　我认为，未来澳航的出路不外三个方面，一是大力发展货运。二是适时对澳航进行架构重组，使得澳航的生存能力大幅提高。三是与台湾航空业界更深入地合作，让台湾业界能够通过澳航获得更多利益，维持台湾客源对澳航的稳定支撑。

　　其中增加货运一项，我们已经开始在做。货运也是采取「一机到底」的方式，现在湿租（连飞机和机组人员等一起租用）了一架载货量二十二吨的波音七二七飞机，首先开辟了深圳经停澳门至台北的航线。从深圳至澳门的飞行距离祇有一百三十五公里，是世界上距离最短的航线。目前货机运营状况不错，正准备租用第二架货机，吨位要更大一些，经济效益相信会好。

　　目前台商投资大陆有明显的北移、西移趋势，大量投资特别是高科技投资从珠三角转向长三角。因应这种变化，澳航不断地在调整航班。比如现在每天飞上海四班，已经恢复到SARS前的水平，并准备增加至五到六班。我相信未来直航也祇是几个重点城市，开通的航路还是有限，因此货运的发展潜力比较大。

　　对于澳航改变架构，是因为中航兴业占大股、葡萄牙航空占百分之二十，还有私人投资。但是葡航的管理以及运营方式，很难将澳航带入国际网络。我认为，澳航需要引进新的具有国际网络、管理先进、拥有新观念的公司，无论美国的还是欧洲的，相信一定会有对远东战略有兴趣的大型航空公司，而中国经济的高速发展对他们一定具有很强的吸引力。

　　第三，就是可以密切与台湾航空业界的关系。经商分利，就像港澳报纸最近不断讲的，发展更紧密的关系，从而稳定澳航的客源、货源，让岛内的航空公司也能分享大陆经济发展的成果。

　　飞行安全——澳航一直保持良好纪录

　　记者：澳门航空成立以来，安全纪录很好，您们是怎样做的？

　　张红鹰：澳航的飞安纪录良好，一个原因是起步比较高。第二任总经理来自新加坡航空公司，澳航的管理架构也采取了新航模式。而新加坡航空安全的水平，是世界知名的。

　　澳航在员工召募、企业管理方面是比较严格、也是比较开放的，我们有着不错的国际组合团队。目前全公司不到八百人，但是他们来自十七八个不同的国家和地区，平均年龄祇有二十八岁。

　　由于管理严格，规章制度比较健全，多年来保持着良好的飞安纪录。去年内地发生飞机失事的时候，有记者问我如何抓飞行安全问题。我回答说：到了别人出了事故，你再抓飞安的时候，这个航空公司离出问题也就不远了。还有记者问在其他航空公司有飞机出事的时候，作为澳航的总经理应该做些什么？我说什么都不做，飞安要靠平时一点一滴的积累；就是说飞安问题一定要靠严格的制度，不是靠人治。

　　贴心服务——人性关怀感动台湾旅客

　　记者：除了一机到底的便利之外，据知澳航还为台湾旅客提供到中国大陆的意外急救医疗保障等服务？

　　张红鹰：澳航从去年五月开始，向每个乘坐澳航到大陆的台湾客人赠送「中国爱心意外医疗保障」。这个保障的期限是从台湾客人进入大陆直到离境，为乘客提供意外急救医疗保障，这在航空业界是个创举。

　　其实我们都明白，出门旅行出了意外，最重要的是知道可以在哪里看病。大陆很多地方的医院如果没有现金、押金，是不容易得到治疗的。我们的保障不仅提供一万五千元港币的医疗费、十三万五千元港币的意外死亡保费，还列明了全国各地的八百多家网络医院。祇要进入了「中国爱心」的网络医院，支付费用的事就交给保险公司了。

　　比如二○○二年九月，台湾的李先生到江苏无锡开会，不幸严重扭伤了腰部而不能动弹。在联系了网络医院之后，救护车将李先生迅速接到上海。因为李先生伤势很重，他希望马上回台北做手术，而躺在担架上的李先生必须要随行医生陪同。但是，按照台湾目前的出入境管理办法，大陆医生根本来不及办理入台证。因此，我们的保险供应商就马上请了一个持有日本护照的华人医生，迅速将李先生直接护送到台湾。

　　当李先生动过手术之后，台湾医生表示，幸亏运送及时，否则再迟几天，相关神经就很可能坏死，人就残废了。两个月后，李先生康复。其母亲流着眼泪，对澳门航空深表感谢。

　　去年七月十九日，台湾牟姓夫妇到大陆旅游，不幸在庐山五老峰避雨的时候，与另外十几个游客一起被强雷电击中丧生。负责组织他们旅游的旅行社虽然要他们购买了保险，但是旅行社的保险供应商认为这是不可抗拒的天灾，不在承保范围之内，故拒绝赔付。但是我们的保险供应商在旅行社的保险供应商已经认为该事故属于「天灾」的情况下，还是认为属于意外伤害，按照每人意外死亡最高赔偿十三万五千元港币的额度，给这对牟姓夫妇赔偿了二十七万港币。

　　澳航为进入大陆的台湾旅客提供保险，就是想将台胞去到一个陌生地或者说异地，如果意外受伤时在心中产生的不安和恐惧消除。比如我们对意外受伤的保费是一万五千元港币，这个数额已经可以满足比较大的手术费用。今年三月年老的余姓台胞在福建宁德做眼球手术，费用祇是两千元。而且余姓台胞当时因为被打劫而财物尽失，且他事先没有购买福建到澳门的机票，澳航还是决定赠送他和他的朋友两张厦门到澳门的机票。当时余姓老人非常激动，他说如果不是澳航，真不知会死在哪里。

　　瞭解台湾——不把国企陋习带入澳航

　　记者：您从北京到澳航担任总经理，面对的市场和员工都是不同的，对此您有什么感触？

　　张红鹰：我原来管理的是一家由中国国际航空公司和德国汉莎航空公司合资组建的飞机维修公司，员工有三仟八百人，而我原来在大学的专业是发动机制造。我到澳航来的时候，澳航祇有五百人。虽然规模没有我以前管理的公司大，但是需要面对的业务范围大大增加了。

　　其中必须强调的是，我在澳航工作，必须面对不同文化背景的问题。首先，澳航目前百分之七十以上的业务从台湾来，这是澳航的生命线，所以我必须悉心研究台港澳的文化特征。我们面对的是具体的旅客，其中的思维和行为习惯上的差别，不是一句「同文同种」就可以完善解决的。同时，澳航是澳门注册的公司，员工也有很大一部分来自澳门当地，因此我必须真正理解澳门当地文化。第三，我还必须注意不能将大陆国有企业的陋习带入澳门航空。

　　为了瞭解拓展台湾市场，我作为澳航的总经理必须经常到台湾；如果我对占澳航业务百分之七十的市场不瞭解，怎么做呢？

　　张红鹰小档案：

　　现任中国民航总局适航司司长，曾任澳门航空执行董事兼总经理。从事航空业是家学渊源，父辈就是航空界人士，自己所学专业也是与航空有关的发动机制造。

　　（原载《中国评论》2003年9月号）