太医人　谱新章　钻技术　决质量
　　优专科　扬特长　零缺陷　布全岗

　　在医疗卫生事业中，医院的医疗工作主要是通过医学技术来实现的。从技术层面来看，医院的技术水平代表着医院的现代化水平，技术创新能力也成为了医院竞争力的核心标志。医院的技术创新过程并不是随机的，而是需要管理的。通过有效的管理可以极大地提高医院技术创新的效率和成功率。同时，技术创新的管理也离不开理论与实践的结合。近年来，太平人民医院狠抓技术创新，通过着重开展高、精、尖的新技术新项目、联合相关学科力量进行重点科研项目研究，提高科研课题的含金量、加大科研、学科建设的投入，加大科研奬励力度，大幅度的提升了医院整体技术水平。本章将从技术创新的角度来解读东莞市太平人民医院近些年的快速发展。

　　第一节　形成“技术兴院”的员工共识

　　技术创新作为医院核心竞争力的重要组成部分，其重要性不言而喻。随着科学技术的迅猛发展以及竞争的愈演愈烈，医院以技术创新为契机,从内涵建设上推动医院整体技术水平的发展,成为经营决策的一个关键问题。东莞市太平人民医院充分意识到医院技术创新的价值与作用，始终把“技术兴院”作为医院文化的一个重要组成部分，通过推行“科技兴医”的发展战略，使“技术兴院”的观念深入到每个员工的心里。

　　一、技术创新的价值与作用

　　医疗卫生是高技术、高知识含量的行业。对于竞争日益激烈的医院来说，技术是医院赖以生存的基础，是医院可持续发展的重要保证，其重要性不言而喻。随着知识经济的发展和其他领域高新技术的出现，医院技术创新对医院管理提出了新的、更高的要求。技术创新对于医院的价值与作用具体体现在以下三个方面:

　　(一)提高医院技术水平的必然需求

　　为群众提供高水平的医疗技术和高质量的医疗服务是医院的根本宗旨。医疗技术水平和医疗质量的基础是医学科学技术，同时医疗技术水平和医疗质量的提高又依赖于医学科技的发展。医学科学技术只有通过临床实践才能发挥的作用，而医院技术创新就是将医学科学技术转化为医疗技术水平和服务的过程。尽管现代医学得到了长足的发展，但仍有大量疾病，如各种慢性疾病、传染性疾病和战创伤等，威胁着整个人类的健康，迫切需要医疗技术创新，用新技术、新设备、新疗法来实现治愈疾病，维护健康的目标。因此，医院技术创新，势必成为提高医疗技术水平和医疗服务质量的核心要素。太平人民医院从病人的需求出发，为病人提供最佳的治疗方案，用人类文明所有成果，包括中医、西医的所有文明成果，为病人提供当今技术状态下最佳的治疗方案，其中一个方法就是通过临床路径来构建中西医结合的最佳方案。

　　(二)保证医院健康发展的现实要求

　　当前，医疗体制改革使原本支撑医疗机构发展的“以药养医”和“卖方市场”机制行将终结，医院作为卫生事业的重要主体，其生存与发展面临着严峻的竞争，这种竞争将集中体现为医疗技术水平的竞争。医疗技术水平是巩固和扩大医疗市场份额的决定性因素。运用经济学中技术创新观点可以充分认识到，医学技术创新不仅是医疗机构经济增长的外生变量，更应成为提升经济增长和竞争实力的内生因素。因此，技术创新是医院适应和占领市场的重要保障。太平人民医院在当前的医疗形势下，始终把吸引病人、留住、服务好病人作为价值取向。因此东莞市太平人民医院把“技术优势＋服务优势＋信誉优势＝让病人选择”，作为优势战略。

　　(三)促进医学技术发展的客观需要

　　医院技术创新充分体现了科学技术是第一生产力的思想。医学科技的发展就是一个不断认识疾病、研究疾病、攻克疾病的过程。医院技术创新提出了医学科学研究、技术开发和临床应用的“一体化”模式，以知识形态成果“物化”或“临床化”作为医院技术创新的落脚点。这从根本上解决了科技成果不贴近临床、转化率低、仅停留在基础研究或技术开发阶段等的“老大难”问题。面对日益激烈的竞争，太平人民医院深知只有技术过硬才能够站得住脚，因此，太平人民医院审时度势，根据自身的特点，选择差异化的战略道路：集合自身学科齐全、人才济济、设备先进、有一定知名度的综合优势，致力于“大综合、强专科、精专业”的发展思路；不断以技术创新来促进医学科学技术的发展，从而更好的为患者服务。他们在提高综合防治疾病能力，满足社会不同层面的医疗需求的同时，在疑难、危重病人的救治方面也有独创和特色，在本地区乃至全省、全国创造出独特性和相对优势，并保持其差异的可持续性。

　　二、技术创新与核心竞争力

　　面对社会主义市场经济条件下日益复杂的医院服务环境，医院如何能在竞争中脱颖而出，在保持医院公益性质基础上，赢得患者的信赖，赢得市场的青睐，通过各种创新途径形成医院的核心竞争力，占领市场并保持良好的可持续发展的势头，建设强大的医疗技术品牌是医院的必然选择。

　　（一） 医院技术体系与核心竞争力的关系

　　医院核心竞争力的形成离不开医院的人力资源、管理体系、技术体系、信息体系、应变能力、组织协调能力和核心价值观念等诸多方面的组成要素。而技术体系在医院核心竞争力的形成和医疗市场占有份额方面起着举足轻重的作用，最后一定要形成核心医疗技术，才能真正形成医院的核心竞争力。太平人民医院根据自身的情况定位，在四个方面构建了医院的核心竞争力。第一，努力成就一群名医；第二，为病人提供最佳的治疗方案；第三，建立一支高素质的服务团队；第四，在群众中建立自己的公信力。

　　（二） 医院竞争就是核心医疗技术的较量

　　从医院的市场竞争力来看，医院发展面临着激烈的市场竞争，而医疗市场竞争的核心就是医疗技术的竞争。“优胜劣汰”这一自然界发展和企业竞争发展的规律在现代的医疗技术市场竞争中也得到了淋漓尽致的体现。随着竞争的加剧和时间的推移，一个医院的核心技术最终会演化为一般的技术，医院只有不断进行技术创新，开发出低成本，高价值的新技术，新疗法，才能够适应医疗技术市场的竞争规律，使医院在医疗市场竞争中稳步前进，游刃有余。医院的技术创新能力越强，其医疗技术质量、性能及服务的水平也就越高，医院核心技术的拥有就越多，其参与市场竞争的应变能力也就越强，医疗技术进入服务市场的障碍也就越小，其核心竞争力的构建也是越有保障。正如美国著名经济学家罗伯特·艾伦所言：“技术是企业参与全球竞争的一个强有利的武器，尤其是当技术能帮助企业向市场推出新一代产品时，其威力就更加强大。”〔1〕

　　（三）技术创新能够培育医院核心竞争力

　　医院核心竞争力的构建包括众多的环节，而技术创新就是构建医院核心竞争力的最重要的环节。医院的技术品牌是带动和主导医院建设和发展的关键，是医院核心竞争力的重要表现形式，技术创新的过程也就是提高医院技术品牌形成医院核心竞争力的过程。随着现代医学科学技术的发展，医院技术优势能够维持的时间也越来越短，只有不断的技术创新才能构成和更新医院的核心技术，不断地从技术创新中获取新的竞争优势，才能不断保持和扩展医院的技术优势。因此，医院技术创新是构建医院核心竞争力的重要环节。太平人民医院十分注重技术创新的持续性，通过实施“继续教育工程”、“育人工程”和“名医工程”，迅速提高医院的学术水平。同时，引进优秀人才，全方位发展。通过实施“凝聚人心工程”，营造有利于人才成长、发展的氛围。

　　三、不断进步中的技术创新

　　太平人民医院以病人需求为导向，树立技术兴院，服务立院，人才固院，文化强院的战略。致力于把太平人民医院打造成为“市内一流，省内著名，全国知名的、提供高品质服务”的医疗机构品牌，在形成“科技兴院”的员工共识的基础上大力推动技术创新，近些年在医学科研、医疗技术及医疗设备更新等方面均取得了重大突破。

　　（一）医学科研成果迅速增长

　　随着现代科技的发展和医学理论的不断更新，现代医学科学技术研究成果迅速增加，据统计，1985-2001年我国卫生部和国家医学科研成果共2035项。而随着科学技术的发展，从发明一个新的产品到实际应用的时间也大大的缩短。

　　东莞市太平人民医院近些年的快速发展正是得益于不断创新的科研成果。尤其自2007年医院新的领导班子上任以来，十分重视科教工作，制定了“医教研并重、科教兴院”的发展目标，并于2008年1月成立科教科，主管科研教学工作。自2007年以来该院共有科研立项44项，其中省科技厅5项（2007年前是空白），吴孟超基金1项（2007年前是空白），省卫生厅1项，市科技局37项（其中三项重大项目），科研基金共73.8万元（是2007年之前总和的10倍），获市科技进步奬5项，出版著作4本，发表学术论文325篇，其中美国科学引文索引（SCI）期刊论文4篇，核心期刊92篇。丰富的科研成果是技术创新、医院发展的坚实保障，东莞市太平人民医院的“科教兴院”战略极大地推动了医院的发展。

　　（二）医学技术知识迅速更新

　　现代科技推进医学科学技术知识迅速更新。现代科技条件下的生命科学和生物技术的进步，尤其是突飞猛进的分子生物学，极大地推动了医学资源的发展，加速了医学科学技术知识更新的步伐。

　　东莞市太平人民医院以“用现代科学技术开创医疗新优势”作为医院的技术定位。追求“一流的技术、一流的服务、一流的管理、一流的人才、一流的效益”。医院从病人的基本需求——“治病救人”着手，通过突出特色，增强综合服务能力，形成太平人民医院的根本优势——疗效优势。为此，太平人民医院提出了“引、融、提”的方针，即“引”，指引进现代西方医学先进成果和技术。“融”，指融合中医药的优势于引进的成果和技术中。“提”，指提高和改善原来引进的成果和技术水平。在掌握现有医学技术知识的基础上，太平人民医院永远以最先进的技术与知识为标杆，不断充实自身，提高自身水平。

　　（三）医疗基础设施不断升级

　　医疗基础设施是一个医院开展医疗活动的最基本保障，同时也是一个医院现代化的重要标致,是医院建设与发展的物质基础。现代化的医疗设备不仅能给医生做出准确的诊断,提高工作效率,使患者减少痛苦,早日康复，还可给医院带来巨大的经济效益和间接的社会效益。

　　东莞市太平人民医院为了提高医疗水平，更好地为患者服务，近年来斥巨资引进了一批高精尖的医疗设备。至2011年6月底，全院设备资产总额已经达到了4.56亿元。尤其是百万元以上设备，近年来发展迅速，至2007年底，全院百万元以上设备仅有4台，总价值1733万元；至2011年6月底，百万元以上设备拥有量已经达到了25台，设备总额达到8816万元，4年多形成了质的飞跃。医疗基础设施的不断升级，大大的提高了为患者服务的能力。

　　第二节　建设一批著名的“品牌专科”

　　现代医疗服务业的竞争，已不仅仅是局限于新技术、低价格、好环境的比拼，也不仅仅是扩大病源，增强宣传攻势等等几招几式传统的营销策略，而是医院整体品牌质量的较量。因此，打造强势的医院品牌将成为现代医院营销的关键和重要战略。纵观太平人民医院近几年来的发展，之所以能够获得良好的社会效益和经济效益，正是由于坚持了以持续提高医疗技术水平为核心，不断推动临床、科研工作的开展，特别是加强了重点专科的打造，提升了医院的综合实力和品牌形象。

　　一、 重视文化建设，树立品牌形象

　　医院文化品牌是医院的无形资产,是医院核心竞争力的重要支撑。优秀的文化品牌体现了医院的文化、管理、质量、服务、效率等要素,是医院核心竞争力在医疗实践中的凝结与体现,二者关系的协调发展能充分放大医院管理效能,使医院实现稳中求胜。太平人民医院以先进的文化来统一理念，在员工的内心建立起导航系统，使大家懂得什么事情该做，什么事情不该做，实现自我管理，使医院达到“无为而治”的效果。

　　（一） 以人为本，培育先进医院精神

　　医院精神是医院文化的核心，是医院在长期的经营过程中，为谋求生存和发展而逐渐形成的，并为员工所认同的一种健康、向上的群体意识和价值观。太平人民医院以“兼容、竞争、规范、创新”的八字方针为指导，兼容并蓄，开拓进取，逐步形成了“兼容创造力量，竞争赢得市场，规范奠定基础，创新编织未来”的医院精神。同时，为了提升医院的核心竞争力和品牌形象，太平人民医院根据自身情况有针对性的进行了一系列的医院理念识别设计，包括：医院精神、医院价值观、医院的发展战略、医院的经营哲学、医院的信念、医院的追求、医院的作风、医院的奋斗目标等。所有的这些理念设计构成了使全体员工自觉遵守的一套价值标准、工作态度、工作作风和行为准则体系，同时辅以良好的职业道德和精湛的专业技能，赢得市场认同，进而构筑医院无形资产。

　　（二） 加强教育，全面提高员工素质

　　太平人民医院主要通过以下几种方式来加强员工职业道德教育：第一，通过开展文明礼仪服务培训和知识竞赛等形式，加强职工职业道德教育。太平人民医院要求员工在医疗服务的各个方面用心服务，用情呵护每位患者。病人注重医生的医术，更喜欢就医的人文环境，进而增强了病人对医院的信任感。第二，通过员工医疗服务考核，规定各种医疗服务规范。太平人民医院制订了员工“四天条”：不利用工作之便谋取私利；不收受红包；不讲理由；不突破情、理、法。医院制定了医德医风考核制度，每月考核，年度汇总，结果直接与科室和个人奬惩挂钩，做到管理严格，考核落实，责任到人，有效地规范了员工的行为。

　　（三）塑造形象，丰富医院文化内涵

　　太平人民医院以龙头专科为依托，大力发展和建设其他特色专科群，全面提升医疗服务质量平台；利用宣传媒介，扩大品牌效应，积极参加社会重大疾病的救治和预防，在履行医院社会责任的同时向社会群众宣传防病治病知识，向外界宣传医院的技术特色和服务品牌。近年来，太平人民医院全力以赴完成了2008年虎门学校围墙倒塌事件、三聚氰胺污染奶粉事件，2009年虎门爆炸事件、虎门某工厂火灾事故、虎门某公司急性黄疸型肝炎流行事件、虎门某酒店火灾事件、虎门某工厂锅炉爆炸事件等突发事件的医疗救治工作。全院动员，各尽其职，其中儿科、急诊科、骨科、烧伤整形科、神经外科、普外科、手足外科、耳鼻咽喉-头颈外科等科室表现突出，得到了市政府、卫生局和镇政府的高度肯定。

　　二、 加强技术建设，重塑品牌优势

　　品牌营销已经成为当今医院在市场竞争中最有力的竞争手段。完整的医院品牌包括技术品牌，文化品牌和服务品牌。从医院品牌的三个方面来看，医院之间的竞争首先是先进医疗技术的竞争。医院的技术品牌是指医院所提供的诊断、治疗、处方乃至手术等技术性服务所树立起来的品牌影响力，分为个人技术品牌与团队技术品牌，是医院的核心技术社会效应的具体表现形式。近年来，太平人民医院高度重视医院技术品牌建设，通过狠抓学科建设，加强技术培训及完善各种制度等手段来加强技术建设，重塑品牌优势。

　　（一） 狠抓学科建设，增强技术优势

　　太平人民医院从2007年开始，陆续增设了呼吸内科、消化内科、神经内科、重症医学科、泌尿外科、烧伤整形科、肛肠科、耳鼻咽喉-头颈外科、胸外科、感染科、内分泌化疗科、中心实验室、特诊科等科室，完善了医院科室构架。目前，医院有临床科室31个、医技及辅助科室11个，1间分院、3间门诊部，完全达到了三级甲等医院的标准。另外，医院还加大了对传统优势学科建设的投入，其中儿科、呼吸内科、神经内科和心内科、泌尿外科、消化内科、耳鼻咽喉-头颈外科、口腔科、骨科已通过市内重点专科与特色专科专家组的评审，确保了其在本地区的技术领先地位。同时医院加大与高等医学院校的合作力度，实现了创建暨南大学医学院附属东莞医院的目标，提升了医院的知名度。优势学科群体的建立，确立了医院在本地区的竞争优势，提高了医院的竞争力。

　　（二） 加强技术培训，提高业务能力

　　太平人民医院先后通过办讲座，送外培训，在岗继续学习等多种途径，组织全院员工进行业务技术的学习和培训。据统计，2007年至今4年来，医院共举办全院性的，由省内外专家主讲的医护技术学术活动达56场次；组织全院轮科生、实习生和进修生大讲课总共达80余次；参加院外各类学术会议和培训共916人次；外派到上级医院进修学习的达90多人次。另外，医院实行竞聘上岗制度，进行了4批科主任、护士长竞聘上岗工作,加强中层管理干部培训，举办了三期全院中层以上干部管理培训班，开拓了管理视野，提升了团队凝聚力。同时，医院重视学术交流活动，先后协助市医学会成功举办了珠江三角洲重症医学学术论坛以及市医学会儿科专业、呼吸内科专业、神经内科专业、口腔科专业、肛肠科专业、手足外科专业、皮肤科专业、放射科专业超声专业等多个专业学术讲座，进一步增强医院的学术氛围，提升了医院的品牌形象。

　　（三） 完善各项制度，提高医护质量

　　在整个的管理过程中，太平人民医院始终把对人的管理作为根本性的要素来抓，通过加大考核、监管力度，做到奬罚分明，好坏有别，更好地发挥了人的创造性。4年来，医院先后完善了质控管理制度、劳动用工制度、劳动纪律管理制度、药品和其他物质采购管理制度、进修学习制度和分配制度等多项管理制度，明确了各级各部门各岗位的职责，细化了各自的权限，做到控制时看重过程，检查时看重效果。4年来，医院的医疗质量、护理质量和服务质量得到了社会广大公众的认可。

　　三、 完善服务建设，巩固品牌信度

　　医疗服务分医疗硬性服务（技术服务）和医疗软性服务（人文服务）。太平人民医院将“一切以病人为中心”作为宗旨来进行医院的文化建设，倡导“病人至上、真诚关爱”的价值观，把“一切以病人为中心”作为太平人民医院工作的出发点和落脚点，树立“病人至上、真诚关爱”的价值观。将“一切以病人为中心”的理念与干部文化建设结合起来，强调干部人格力量在形成良好的文化氛围中的关键作用，把“以病人为中心”和“以人为本”的思想统一起来，使员工在实现自身价值的同时认同医院倡导的价值观。

　　（一） 强化服务意识

　　所谓服务意识，就是为病人服务的态度和观念，包括对病人情感服务的积极性、责任心等。优质服务是发自内心的热情的服务，而不是由于纪律的约束才不得不这样做的行为。太平人民医院组织全院员工轮训，通过上课、讨论、知识竞赛、文艺表演等多种形式，不断强化“病人可以没有太平人民医院，太平人民医院不能没有病人”；“病人至上、真诚关爱”；“病人永远是对的，当与病人发生冲突的时候，把‘对’让给病人”等理念。医院在每周、每月、季度、年度的工作会议中，都要将强化服务意识、提高服务能力、提升服务质量的问题摆在重要位置。同时太平人民医院注重营造积极的服务气氛，要求各个专业（包括医、教、研、后勤等）组织本专业的“服务之星”的评选，要求各个专业拿出切实可行的方案，把各专业中的服务模范评选出来，并给予表彰。督促各个科室积极主动地投身到医院的各项活动中去，努力营造一种“在为病人服务中寻求快乐”的氛围。

　　（二） 提升服务内涵

　　医疗行业的优质服务不是仅有好的服务态度就涵盖一切的。太平人民医院的服务内涵分为三个层次，第一是基本服务；第二是规范服务；第三是主动服务。基本服务是一般服务，规范服务和主动服务才是优质服务。太平人民医院通过“落实服务规范，推动主动服务”来提升医院的服务内涵。首先，制定一系列的服务责任体系和严格的规范化标准来落实服务规范。用服务规范来规范医护人员的服务行为方式，使医院的服务保持在规范稳定的水平上。为了使每一个职工在接触病人的每个环节中明确应当做什么，不应当做什么，应当说什么，不应当说什么，以及怎样做、怎样说，等等，医院都要有一个统一的指引。其次，大力推动主动服务。在服务过程中，只有规范服务是不够的，关键是在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，以令病人满意为目标，向病人提供主动服务。只有通过主动服务才能满足病人明确的需求和隐含的需求，使服务更完善、更周到。

　　（三） 加强内部服务

　　太平人民医院坚持搞好内部服务，以保证临床第一线的服务工作。在工作过程中，并不是医院所有职工都是与患者直接接触的，但他们的工作和令患者满意紧密相关，要求临床第一线有良好的服务，需要他们为临床第一线提供良好的服务，这是强有力的、必不可少的支撑条件。同时，医院针对性地建立对支撑临床第一线的科室和职工服务质量的评价机制和投诉机制。评价和投诉机制做到两个一样，即对内部服务对象提供服务的质量要求与为患者提供服务的质量要求评价一样；处理服务对象的投诉与处理患者的投诉方法一样。为临床第一线科室提供服务的科室要加强与服务对象的沟通，定期听取意见，及时提出改进措施，不断提高服务水平。

　　第三节　不断追求“零缺陷”医疗质量

　　医疗质量是医院的生命之本，是医院赖以生存的根本,是患者选择医院最主要、最直接的标准。因此，认清当前医院医疗质量管理面临的形势，认识到存在的问题和不足，采取切实有效的策略和措施，对当前加强医疗质量管理、提高医疗质量具有重要意义。太平人民医院始终把为病人提供最佳的治疗方案作为医院的努力方向，提供最佳的治疗方案必须加强医疗质量的管理。医院不断强化医疗质量意识，追求“零缺陷”的医疗质量。特别是对急、危、重病人和疑难病人的救治，加强针对关键环节和过程的质量管理。

　　一、健全管理组织，落实保障制度

　　医疗质量是医院管理的核心。加强制度建设是提高医疗质量的保证，提高医疗质量，确保医疗安全，才能为患者提供高效、优质的医疗服务。医院采取建立健全规章制度、完善监督机制、加强内部管理等方面的约束机制，以此来提高医疗质量的一些做法，充分阐述了加强制度建设对提高医疗质量的重要性和迫切性。

　　（一）建立两级管理质量网

　　太平人民医院实行院、科两级管理质量网络。院、科两级质量管理是医疗质量管理的基础，必须大力健全和完善，使其规范化、制度化。医疗质量管理委员会要把质量管理纳入综合目标管理和医务人员考核重要内容，并制定具体实施方案。各临床、医技科室成立以科主任为核心的质量管理小组，负责本科室医疗质量管理工作。通过举办科主任管理培训班，组织科主任到上级医院参观学习，提高科室管理水平。通过健全质量监控考评体系,强化医疗质量检查与分析，促进医疗规章的落实、预防或纠正质量问题，以保证医疗质量的提高。

　　（二）落实三级医师负责制

　　三级医师负责制是医疗质量管理的核心，要狠抓落实，明确责任，严格把关。太平人民医院实行住院医师24小时负责制，强化基本理论、基本知识、基本技能训练；主治医师负责指导、带教下级医师开展日常诊疗工作，要言传身教带作风、带技术；主任(副主任)医师负责疑难、危重病例诊治及抢救，组织会诊讨论，开展教学科研工作。科主任作为行政负责人，主要职责是抓管理、抓质量、抓安全，负责医务人员考核、培训等工作，制定科室发展规划。

　　（三）严守各项规章与制度

　　医疗规章制度，是医疗活动的最基本原则，也是医疗环节质量的基础。按制度办事，将医疗活动的每一个环节进行标准化管理，制定相应的流程和操作规定，从而规范医疗行为，以环节质量的提高促进最终医疗质量的提高。太平人民医院制订《太平人民医院病案管理奬惩规定》、《质控科病历（病案）检查方案》等规范制度，规范科室管理，明确岗位职责，提高工作效率。各科室认真执行交接班制度、查房制度、病例讨论制度、会诊制度、知情同意制度、手术分级管理制度、医疗文书书写制度等核心制度，定期检查各项制度落实情况，并制定切实可行的管理办法，保障制度落实，做到有章可循，按章办事，违章必究。新分配医务人员，上岗前必须进行规章制度培训。

　　二、加大检查力度，强化质量意识

　　强化医疗安全，有针对性地制定防范措施，进一步制定和完善有关医疗服务质量、医疗安全的规章制度，建立切实可行的医疗质量保障体系的长效机制，是医院在激烈的市场竞争中得以生存和发展的关键。只有不断提高全员责任意识和医德观念，提高服务质量，才能使患者的利益得到应有的保障，并为医院改善经营和加快发展奠定良好基础。太平人民医院主要采取以下措施来强化医疗质量意识：

　　（一）开展多层质量检查

　　要强化质量意识，就要认真落实质量检查，突出重点，抓住难点，做到环节质量与终末质量检查相结合，专项检查与全面检查相结合，质量检查与考核评价相结合，使质量检查制度化、标准化、经常化。太平人民医院医疗质量管理委员会每季度组织一次全院性医疗质量大检查，医务部门每月进行一次医疗质量抽查，各科室每月进行一次医疗质量自查，做到基础质量、环节质量、终末质量检查相结合，重点在内涵质量检查上下功夫。科室管理进一步规范，做到事前有计划、布置，事中有协商、督促，事后有检查、落实，科室管理有序。事事有记録，检查有目标，工作讲效率，整改有跟进。医疗质量督查小组定期或不定期对各科质量进行督查，主要检查交班本、病历书写、处方、申请单、报到单、制度落实情况等，发现问题及时处理。

　　（二）加强质量意识教育

　　“苍蝇不叮无缝的蛋”，医院现阶段所存在的种种质量问题，从某种程度上讲，均与医务人员的质量意识淡漠或错误的意识观点密不可分。太平人民医院通过开展多种形式的质量意识教育活动，增强医务人员质量意识，变被动接受检查为主动做好工作。科主任首先要提高认识、高度重视，把医疗质量作为科室管理工作重要内容。医院应强调、重申医务部门的重要地位，进一步明确其职权范围，使其充分、独立行使检查、监督、管理职能。要将医疗质量与医务人员的学习培训、进修、考核、晋升等工作挂钩，对出现突出医疗质量问题的随时进行曝光。通过开展质量意识教育，医护人员尤其是青年医护人员的工作态度、工作热情明显改善，为确保医疗安全，进一步提高医疗质量夯实基础。

　　（三）重视医技质量管理

　　医疗文书是医疗质量和技术水平的具体体现，又是医疗质量管理的重点和难点。太平人民医院开展“三基三严”〔2〕训练，从每一份病历、每一张处方抓起，按照《病历书写基本规范》的要求，结合评分标准，制定具体奬惩措施，并将质量检查与考核、晋升挂钩，责任到人。要注重病历书写的及时性、准确性和真实性，重点检查疑难、危重、手术病例。发现乙级、丙级病历以及不合格处方、申请单、门诊病历等要进行相应的处罚。同时，医院注重加强临床、医技协作，重视医技质量管理，建立临床、医技科室质量反馈制度。医务部门每季度组织召开临床、医技科室联席会，认真听取各方面意见，相互促进工作。医技科室要更好地为临床提供正确的诊断依据，按照质控标准，保证报导的准确性和时限性，重要诊断必须由上级医师审核签字。药剂科要配合临床医师开展抗生素合理使用及药物不良反应监测工作。

　　三、狠抓医疗安全,杜絶医疗事故

　　强化医疗安全，提高服务质量是加强医院管理、规范医疗行为的有力措施，建立切实可行的医疗质量保障体系长效机制，努力消除医疗隐患，既是医院管理的永恒主题，也是百姓就医的必然需求。只有不断提高全员责任意识和医德观念，改善服务质量，保证各项医疗工作规范有序地良性运行，才能更好地为患者提供完全有效的医疗服务，让患者的利益得到应有的保障，使医院事业健康、有序、持续地向前发展。

　　（一）加强法制教育，增强安全意识

　　加强法制学习，增强安全意识具有两方面的意义，首先是要增强安全观念杜絶医疗事故对患者的伤害，另一方面也包含着医护人员要增强自我保护意识。因此，太平人民医院组织医务人员反复学习《医疗事故处理条例》，增强法制观念和自我保护意识。医务部门积极组织开展专题报告会、法律知识讲座、医疗安全知识竞赛等多种形式的安全教育系列活动和职业道德学习教育活动，引导医务人员合理检查，因病施治，严格遵守各项诊疗常规和操作规程，认真履行告知义务，注重医患沟通，改善服务态度，提高服务质量。

　　（二）加强病案管理，增强责任意识

　　发生医疗纠纷时，病历将作为医患双方举证的重要资料，太平人民医院要求医务人员除认真、及时完成病历书写外，还要加强病案管理工作，特别是对住院病历及重要资料的保管，严格执行病案借阅、查阅、复印制度,对损害、遗失、随意涂改者严肃处理。各科室出院病历必须经质控人员及科主任审签后上交，病案室要对出院病历进行筛查、登记，合格者方能归档，缺陷病历通知责任人及时完善。同时，各科室负责人与医院签订医疗安全责任书，把安全管理与科主任考核、评先、晋级、晋升挂钩。每月无投诉、全年无医疗纠纷赔偿科室给予当月奬励或全年一次性奬励。对发生医疗纠纷科室及当事人，视情节轻重给予批评、教育及严肃处理，如发生经济赔偿则按比例扣除当事人、科室负责人奬金。

　　（三） 妥善处理纠纷，增强服务意识

　　为了妥善正确处理医疗纠纷，让患者满意，太平人民医院建立预防医疗纠纷及事故预案，努力从源头上预防和杜絶纠纷和事故的发生。医务人员在医疗活动中若发生医疗纠纷，应逐级上报，医务部门接到报告后，要认真调查核实，向患者或其家属耐心解释，必要时组织专家讨论，以书面形式给予答复，尽可能避免激化矛盾。定期举行医疗纠纷分析会，认真总结经验教训，对重点科室、重点部门提出具体防范措施，消除各种医疗缺陷与隐患。对发生医疗事故者，严肃处理，决不姑息。

　　“追求创新非常重要，类似于呼吸，如果您停止呼吸，您就会死掉。如果您不创新，那您也会死掉，至少您的一部分会死掉。我甚至无法想像没有创新的生活，一天也难以想象。”〔3〕创新可以提高组织的核心竞争力，而医院又是知识密集、技术密集型的组织，因此,从根本上说,医院创新的首要任务和核心是技术创新。东莞市太平人民医院正是抓住了技术创新这一核心理念，根据“大综合、强专科、精专业”的定位，运用“院有专科、科有专病、病有专药、人有专才”的发展方针，用现代科学技术开创医疗新优势，追求“一流的技术、一流的服务、一流的管理、一流的人才、一流的效益”。医院从病人的基本需求——“治病救人”着手，通过突出特色，增强综合服务能力，形成太平人民医院的根本优势——疗效优势。

　　注释：

　　〔1〕转引自张保军：《商业银行IT技术的风险管理》，《中国金融电脑》，2005年第10期。

　　〔2〕“三基”是指基本理论、基本知识、基本技能；“三严”是指严格要求、严密组织、严谨态度。

　　〔3〕 转引自左伟：《更新观念、深化改革、勇于创新，实现人民医院的“二次创业”（二）——企业经验对医院的借鉴》，浙江省象山人民医院网，2008年3月3日。

　　参考文献：

　　1．易利华主编：《医院创新管理》，中国协和医科大学出版社，2005年版。

　　2．高万良主编：《医院核心竞争力——理论探索与案例分析》，世界图书出版社，2005年版。

　　3．赵玉林主编：《创新经济学》，中国经济出版社，2006年版。

　　4．任真年：《论现代医院技术创新》，《中国医院》，2003年第8期。

　　5．彭富强，柯峰：《基层医院医疗质量管理面临的问题与对策》，《检验医学与临床》，2010年第1期。

　　6．杜宇、卢继清：《创新医院文化品牌 推进医院可持续发展》，《中国商界》，2010年第7期。