近年来，在贯彻落实科学发展观，推进社会主义和谐社会构建的过程中，全国各地都以平安和谐社区建设为载体，积极推动社区的发展。社区服务是构建平安和谐社区的重要内容之一，搞好社区服务，才能满足社区居民群众的物质文化生活需要，才能更好地体现党的为民谋利的宗旨。社区服务是指由政府、社区组织、自愿者等提供的具有社会福利性和公益性的以社区为基础的服务以及社区居民之间的互助性服务，其服务对象是社区内的居民，其目的是发现和满足社区居民的各种需要。《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》对社区服务的内容进行了概括，主要有：社区就业服务，社区保障服务，社区救助服务，社区卫生和计划生育服务，社区文化、教育、体育服务，社区流动人口管理和服务，社区安全服务和社区“一站式”服务。［《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》，《中国民政》2006年第6期。］广州市越秀区的广卫街在推进平安和谐社区建设中不断探索符合本地实际的社区服务，形成了有特色的广卫社区服务模式。

　　第一节　以人为本：广卫街社区服务的出发点

　　社区服务的内容和形式虽然多种多样，但主要是围遶人来展开的，人是社区服务的根本点和出发点。广卫街在开展社区服务的过程中，时时从人的需要出发，处处解决人的问题，体现了广卫社区服务以人为本的特点。

　　一、重点关爱弱势群体，体现社会公平

　　构建社会主义和谐社会是我国社会主义建设的重要任务，公平正义既是社会主义和谐社会的重要特征之一，又是社会主义和谐社会的重要价值理念。任何社会都存在着弱势群体，他们处于社会的边缘，其生活质量和生存条件都十分低下，只有解决好他们的基本生活需要，才能体现社会公平的价值。

　　（一）从实际出发把社区老人列为重点关爱对象

　　以人为本，就要首先解决人的生存和基本生活需要，生存权是人的基本权力。对弱势群体的生存和生活问题，虽然有国家的社会福利制度和一系列的政策予以保障，但在社区的具体工作中，仅靠国家现有的福利制度，还不能完全解决他们的生存和生活问题，需要通过细致的社区服务来落实国家的福利制度，才能解决他们的问题。广卫街地处广州市的中心，是典型的老城区社区，又是老龄化街道，全街60岁以上的老人有7585人，占常住人口的16.9％，其中散居的孤寡老人21名，独居老人120名，他们在社区生活数十年，由于没有子女或子女长期不在身边，生活中常常遇到很多困难。因此，广卫街根据本街的实际情况，把社区老人列为弱势群体中的重点关爱对象，采取了一系列行之有效的措施，体现社区服务以人为本的原则。

　　（二）首创邻里守望相助的三帮一老人关爱模式

　　广卫街从本街孤寡和独居老人较多、生活较为困难的实际出发，除了按规定落实国家的低保政策外，还探索了邻里守望相助的三帮一老人关爱模式，实施对孤寡和独居老人的社区照顾服务。其具体内容包括：（1）建立孤寡、独居老人的档案，随时掌握和更新他们的基本情况，方便为老人量身定做的服务；（2）发动、号召社区内的党员、志愿者和大学生义务为辖区内的孤寡、独居老人服务，建立起志愿服务队伍；（3）为孤寡、独居老人免费安装电话并给予一定的话费补助，同时在电话中储存了街道、居委、110、120、帮扶老弱者义工等常用号码，方便老人与外界的联系；（4）由社区中的一名党员志愿者、一名邻居街坊和一名义工大学生与一名孤寡、独居老人结成稳固的对子，方便和有效地为老人提供随时的服务；（5）成立广卫街综合救助中心，为每个孤寡、独居老人制作一张“爱心电话联系卡”，把孤寡、独居老人的电话、住址和志愿者、社区居委会及街道综合救助中心的电话、110、120、119应急电话全部打印在上面，方便老人使用；（6）建立帮扶制度，通过档案记録、定时巡查、探访慰问等环节，规范“三帮一”模式的运作。通过实施“三帮一”服务，使广卫街的孤寡和独居老人得到关爱，社会和谐落到了实处。

　　（三）积极开展社区居家养老和星光平安钟工作

　　广卫街除瞭解决孤寡、独居老人的生活问题外，还积极拓展服务领域，为老年人提供多种服务，如加大了社区居家养老和星光平安钟工作力度，使全街有124人享受居家养老服务、60人享受平安钟服务。同时依托街星光老年活动中心和12个社区星光老年之家，开展各种适合老年人的系列活动，如太极拳体育花会、元霄晚会、卡拉ＯＫ大赛、乒乓球赛等，丰富了老人的生活。

　　二、设法解决就业问题，缓解生活困难

　　我国的社会转型和城市化进程的加快，使社会流动和社会分化异常剧烈，产生了大量的社会矛盾，通过开展以人为本的社区服务，在一定程度上可以缓解这些矛盾，为和谐社会建设奠定社区基础。

　　（一）缓解社会矛盾需要解决好社区就业问题

　　社会转型和体制变革产生了大量的下岗工人，这些人都在社区生活和居住，他们迫切需求重新就业，以解决生活困难的问题。城市化的飞速发展，使大量农民进城务工；社会流动的加剧，产生了大量的城市流动人口。社会阶层的分化，也使新增的贫困阶层沉淀在城市的老城区。我国原有的福利制度，不足以解决这些失业和贫困群体的生活问题，由此出现了诸多与此相关的社区服务需求。因此，社区服务需要坚持以人为本，把解决人的就业和生活问题放在首位，使社区居民安居乐业，才能缓解社会矛盾，才能使社区不断走向平安和谐。

　　（二）与群防群治工作结合解决社区就业问题

　　在解决失业群体的就业困难方面，广卫街通过建立群防群治和精品加工等2个再就业基地，解决了全街登记失业的2094人中1932人的再就业问题，就业率达92.26%。其中在651名4050（40～50岁）失业人员中，实现再就业的有601人，就业率达92.31%。帮扶“零就业家庭”13户、特困失业人员73人，双低家庭的失业人员38人，就业困难群体就业率为100％。

　　（三）想方设法解决社区居民的各种生活困难

　　为解决流动人口的各种生活问题，广卫街加强管理、优化服务，强化出租屋管理，并积极协助公安、计生部门为流动人员提供各种服务。广卫街还把帮助下岗和生活困难群众解决生活困难作为一项重要的社区服务，近年来先后为群众解决困难事情数百件，2005年以来为85户双特困户解决了住房问题。广卫街还积极探索建立“综合救助中心”的试点工作，创新了救助管理机制，对所有救助项目、款物实现信息化管理，将全街困难家庭的信息资料全面録入了救助中心数据库，便于及时优质高效地开展救助工作。

　　三、满足社区居民多样化的生活需求

　　城市生活的现代化使人们对社区服务的需求日益广泛和多样化，只有坚持以人为本地开展多样性的社区服务，才能满足社区居民多样化的需求。

　　（一）城市化的发展要求社区服务多样化

　　改革开放以来，我国的现代化和城市化的步伐相当迅速，由此产生了对社区服务的多方面需求。一是竞争的加剧和人们生活节奏的加快，使人们工作压力剧增，人们迫切渴望摆脱日常烦琐的家务劳动；二是随着家庭规模的小型化，核心家庭日益增多，家庭的赡养功能正在退化，居家养老逐渐成为现实；三是城市生活的压力容易道致一部分人产生心理疾病，需要社区的精神健康服务对其进行预防和干预；四是人们在基本的生活需要满足之后，开始追求更高质量的生活，需要休闲、娱乐、文化、卫生等的社区服务；五是人们在满足了物质生活需要之后，更注重精神生活和人际间的交流，需要建立和谐的邻里关系。

　　（二）以多种形式开展多样化的社区服务

　　广卫街的社区服务正是从以人为本出发，紧紧围遶社区居民的多样性需要开展社区服务，尽最大的可能满足社区居民的需要。广卫街在开展社区邻居节活动中，举办了“邻里互助服务日”活动，发动社区内有一技之长的党员志愿者、社区义工等为邻居们开展家电维修、水电安装、修补衣鞋、理发、推拿按摩等便民利民义务服务；举办以“奉献一片爱心，关注姐妹健康”为主题的为千名困难家庭妇女免费体检活动；举办面对中、小学生的“法律与我同行”等法律宣传活动；开展关爱社区弱势群体活动，发动辖内民营企业为社区的特困学生捐资助学；举办“关爱老人，共建和谐”助老活动，发动社区党员志愿者、大学生志愿者为社区老人提供爱心电话服务；组织社区残疾人游览广州市容风貌活动等等。

　　（三）创办社区邻居节满足群众文化需求

　　为了满足社区群众的文化需求，广卫街创办富有特色的社区“邻居节”，以“邻里和睦、守望相助、情暖万家、共创文明”为主题，举办“关爱老人，共建和谐”助老活动、“星光长者杯”社区体育花会、“团团圆圆闹元宵”文艺晚会、“宝宝爬行比赛”等丰富多彩的系列活动，为社区居民群众提供了一个相互瞭解、相互联系的平台，拉近了社区居民群众之间的关系，提高了社区居民群众参与社区活动的积极性，有效增强了社区的凝聚力，为建设平安和谐社区打下良好的群众基础。

　　第二节　民生民利：广卫街社区服务的着力点

　　党的十七大十分重视民生问题，专门把民生问题列为一个重要部分，提出必须在经济发展的基础上更加注重社会建设，着力保障和改善民生。社区建设是社会建设的主要内容，而社区服务又是社区建设的重要环节，社区服务是直接面对社区居民的，与民生问题紧密相关。搞好社区服务，解决好民生问题，让群众切切实实分享到经济发展的成果，才能更好地体现党的为民谋利的宗旨。广卫街在街道党工委的领道下，把社区服务的着力点放在民生民利的问题上，坚持“三贴近”（贴近生活、贴近社区、贴近群众）扎扎实实地开展工作，取得了很好的效果，受到社区群众的欢迎。

　　一、提高社区服务水平

　　良好的社区服务依赖于服务设施的建设和服务措施的落实，基于这样的认识，广卫街注重抓好这两项工作。

　　（一）搞好公共服务设施建设

　　要搞好社区服务，必须有良好的服务设施，广卫街一直以来围遶建设“六好”（指自治好、管理好、服务好、治安好、环境好和风尚好）平安和谐社区的目标，努力抓好社区基础服务设施建设。街道党工委和办事处想方设法落实了全街12个社区居委会的办公用房问题，并对其进行整修建设，使其全部达到面积80平方米以上标准；同时为居委会统一配置了办公设备，在每个社区增设了社区警务室，统一配置了电脑、监视探头等硬件设施，使各个社区的管理和服务得到设施的保障。各社区还按要求先后建起了“星光老年之家”并投入使用，使老年人有了舒适便利的活动场所。

　　（二）落实便民利民服务措施

　　为了更好地开展便民利民服务，广卫街还将街道劳动和社会保障服务中心、综治工作中心统一集中办公，同时推行网上办公、网上申报、网上服务的便民服务；推行“窗口受理、全程代办、内部流转”的一次性全程服务，推出“首办负责”、“一次性告知”、“限时办结”等服务承诺，公开了所有服务窗口的联系电话、联系人姓名，方便社区居民办事；开通了急事急办、特事特办的緑色通道，开展“预约服务、延时服务、电话人代理服务”等特色服务；制定了《窗口服务规定》，规范办事人员的服务行为，使来办事的群众感到亲切和温暖；在办事大厅加强了硬件设施建设，设立了信息滚动屏、查询电脑、电子触摸屏、打印机、复印机、资料索取架以及饮水机、休息椅和报刊资料架等，使为民服务真正实现制度化、优质化、主动化和人性化。

　　二、创新物业管理模式

　　物业管理是社区服务的一项重要内容，老城区的物业管理又是社区服务的一种新形式，广卫街在积极落实党的惠民政策、解决民生民利问题的过程中，在全市率先探索这种新形式。

　　（一）关注民生，把握重点

　　居家安全和生活环境卫生整洁是社区居民的首要民生问题。由于历史原因，老城区过去都是没有物业管理的，因此，社区的治安、秩序、环境卫生等服务都不能满足社区居民的需要。为了维护社区稳定和实现建设平安和谐社区的目标，广卫街积极探索老城区物业管理的模式，通过实施物业管理，建立群防群治的治安管理机制，有效地减少了治安案件的发生，同时也对搞好社区卫生保洁、营造优美的社区环境起了巨大的促进作用。

　　（二）以点带面，稳步推进

　　广卫街是典型的老城区，区内老旧楼房密布，配套服务设施不足，管理费难以落实。为此，街道采取了以点带面，稳步推进的方法，把推进物业管理与社区服务结合起来，成功地探索出一条符合老城区住宅小区实际的物业管理新路子。在最初的探索中，广卫街曾经尝试委托物业管理公司进行管理，但由于物业公司以市场盈利为目的，老城区低廉的物业管理收费难以达到他们的要求；另一方面，仅靠物业公司进行管理，缺乏居委干部和社区民警的参与，管理效果不太理想。广卫街于是采取了自我管理的社区基本物业管理模式，先选取了条件成熟的社区进行试点，然后在全街的各个小区中推广，到2004年实现了全街社区物业管理全覆盖。

　　（三）立足实际，加强服务

　　根据老城区社区居民生活水平普遍不高的特点，他们采取低廉的收费方式，每月每户只收取20元，提供基本的治安、卫生、緑化等服务。在推进物业管理中，还巧妙地把解决本街4050（40～50岁）下岗失业人员的再就业结合起来，安排他们担任管理人员，在领取低保的基础上每人每月发放500多元补助。这些管理人员就住在社区内，对社区的人员和环境熟悉，与居民容易沟通，居民的认同感强，便于开展工作。这种探索一方面较好地解决了社区困难群体的就业问题，另一方面又降低了小区物业管理的运作成本。在推进物业管理的过程中，还着重抓好社区服务工作，在各小区进行了卫生保洁网格化考评管理，提高了小区的卫生保洁水平。同时还在全街46个小区的物业管理中增加了家庭水电维修、家庭緑化服务等群众需求较大的服务项目，通过各种方式完善社区公共服务配套设施，进一步提高了社区的公共服务水平。

　　三、改进社区党内服务

　　广卫街在开展社区服务过程中，把党内服务纳入了社区服务的范围，努力探索社区服务与社区党建的有机结合，建立了“党工委为基层服务、党组织为党员服务、党员为群众服务”的工作体系，在服务群众、凝聚人心、促进和谐的基础上，进一步促进了基层党组织的全面发展。

　　（一） 坚持工委为基层服务

　　街道党工委想方设法抓好街道党员服务站和社区党员之家的建设，建立了400平方米的街道党员工作站，配备有音响、DVD、电视机、投影仪、图书阅览室、党员活动室、谈心间等；建立了12个社区的党员之家，使其设施完备、制度落实，保证了党员能够在温馨舒适的环境中进行学习、开展活动。

　　（二） 坚持组织为党员服务

　　广卫街各级党组织建立多项制度，从机制上保证“关爱党员”行动落到实处。除了常规的组织生活制度、党员学习制度、党员档案制度外，还建立定期走访、慰问困难党员制度，党委（支部）成员坚持定期上门走访，对“五种情况”（即党员病重或长期卧床不起时、家庭发生重大灾难时、遇到自身无法解决的生产生活困难时、出现严重的思想问题时）的党员的思想、工作和生活状况都能瞭如指掌；建立结对帮扶责任制，按照“三帮一”的原则，分工一名机关党员、一名社区党支部委员和一名社区党员志愿者共同帮扶一名困难党员；建立就业和再就业技能培训制度，对有劳动能力的困难党员及其家属子女有针对性地进行技能培训，帮助他们就业；建立特困党员救助机制，通过向上级有关部门申请和发动机团单位、企业以及社会人士献爱心的方式，建立了特困党员救助基金。同时，街道党组织还开展了“送温暖、聚党心”主题实践活动，先后为41名失业党员解决了就业问题，为326人次解决各类困难。

　　（三） 坚持党员为群众服务

　　广卫街积极组织党员志愿者为群众服务，及时解决群众生活中的困难问题，较好地体现了党员的先锋模范作用。全街315名社区党员志愿者按照个人的特点与专长，分别担任政策法规宣传员、计划生育监督员、治安巡逻员、社区环境卫生监督员、党风廉政监督员等工作，积极开展社区服务工作，始终如一地为居民群众服务，充分发挥了党员的先锋模范作用。例如利用社区党员志愿者队伍，组织了义务巡逻队，坚持每月2次义务巡逻，积极配合小区物业管理工作，受到了群众的称赞。

　　第三节　平安和谐：广卫街社区服务的归宿点

　　平安和谐社区建设是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是全面建设小康社会的重要组成部分。党的十七大报告提出，要“把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。”可见，社区服务不仅成为平安和谐社区建设的重要基础，而且是平安和谐社区建设的根本归宿，构建完善的社区服务，其最终目标是为了构建平安和谐社区。

　　一、落实安全保障服务

　　居家安全是社区居民安居乐业的最基本条件，安全保障服务也是社区居民最需要的社区服务。广卫街积极探索社区安全保障机制，努力为社区居民创造稳定的社区治安秩序，提供良好的居家安全服务。

　　（一）改善社区管理

　　探索建立了社区治安和社区卫生相结合的“三位一体”管理机制。一是进行网格化管理，即将全街划分为46个网格，对每个网格进行管理；二是实行小区的治安和卫生公示制定，公布每个小区每个月的治安情况和卫生情况；三是通过视频进行管理，每个小区都安装了视频监控探头，一天24小时进行监控。

　　（二）优化社区警务

　　广卫街把居委会与社区民警进行合署办公，把社区管理与社区警务结合起来，街道和社区民警详细制定了一整套管理制度，包括联防员守则、来访登记制度、岗位检查制度以及奬罚制度等，明确治安联防的工作目标和工作职责，通过这种社区管理体制和社区警务机制相结合的探索，使社区联防工作落到实处，快速有效地解决社区的治安问题。

　　（三）加强综合治理

　　广卫街各社区聘请社区内退休干部、教师、企业管理人员等居民在内的人员担任社区环境、治安义务监督员，建立了以社区治保会为核心、以社区保安队为骨干、以义务巡逻队为补充和居民自我防范相结合的群防群治体系。最后，探索社区物业管理的老城区社区治安管理模式，通过自我管理和群防群治，有效地促进了社区治安状况的好转，使社区群众的居家安全有了更好的保障。

　　二、构筑长效机制

　　随着我国政府职能的转变，城市管理工作重心下移，要求社区承担越来越多的公共服务，例如社会福利、社会救济、社会保障等等，要使政府的这些公共服务真正落实到社区，就需要加强社区管理，把各项工作落实到位，才能促进平安和谐社区的建设。广卫街在加强社区管理方面的主要经验有两个方面：

　　（一）抓好三网联动，实现动态管理

　　首先是依据地理格局，建好“区域网”，全街划分为4个片、12个点、46个管理小区。4个片由街道领道包干负责；12个点由居委会专干定点负责；46个管理小区，由城管队员、协管队员、居民代表具体负责。其次是依据管理职责，将城管工作分解为4类、24项，并将具体任务落实到个人，建好“人员网”。再次是依据动态特点，依托专线电话、网络互联、区内对讲等工具，构建快速反应、资源共享的信息平台，建好“信息网”。“三网齐动”形成了有效的社区理格局，促进了创卫工作的开展。2007年，广卫街在全区城市环境治理、整治“六乱”（即乱摆买、乱张贴、乱搭建、乱拉挂、乱涂写、乱停放）的工作考评中连续10个月名列第一。

　　（二）落实四项制度，健全管理机制

　　一是联席会议制度：坚持每月召开一次联席会议，分析网格化管理工作中需要职能部门解决的问题，研究城市管理工作的重点、难点、热点问题及解决办法。坚持每年召开一次地区性的城管工作会议，协调属地机团单位和有关职能部门支持配合街道城管工作。二是三级巡查制度：即街道领道巡查、城管中队巡查、社区专干巡查。严格落实了街道主任每天1小时，城管副主任每天2小时，城管中队每天14小时，社区专干每天对辖内巡查4小时的制度，对网格内人员在位履行职责、执行纪律的情况进行监督检查。三是告知、监督制度：对群众投诉的问题不能处理和解决的，及时告知或报告有关职能部门，并注意跟踪检查抓落实。四是“三创”（即创建国家卫生城市、国家环境保护模范城市和全国文明城市）考评制度：对“三创”工作进行了量化细化和责任分解，定期进行考核，并将考核成绩与个人、单位年度考核挂钩，充分调动了机关干部、社区专职人员的积极性，进一步促进了“三创”工作的落实。

　　三、营造和谐环境

　　构建平安和谐社区必须实现社区内人与人的和谐、人与环境的和谐。因此，着力解决人与人、人与环境和谐是建设平安和谐社区的最后归宿。

　　（一）开展多种活动，促进社区和谐

　　社区居民的融洽是社区和谐的根本，现代城市生活节奏的加快，容易使人们回到家里就关起家门，缺乏邻里之间的交流。为了实现邻里之间的人际和谐，想办法打开社区居民各自关着的家门，让他们融入社区，培养邻里和睦相亲、互帮互助、融洽相处的良好氛围，广卫街通过社区“邻居节”等多种形式的活动，为街坊邻里间架起一座沟通的桥梁，使他们愿意走出家门，融入社区的大家庭。邻居们相见打个招呼，闲暇时互相聊聊天，有困难时互相帮助，人际关系不断融洽。和睦的邻里关系还推动了社区居民积极参加各项公益活动，助人和受助成为广卫街居民的一种常态，大家快乐时彼此分享，困难时相互扶持，人与人关系的有效改善使广卫社区渐入平安和谐的佳境。

　　（二）利用各种资源，改善社区环境

　　为了改善社区环境，广卫街充分发动社区内单位参与共建和谐社区的活动，充分利用社区驻区单位的资源。特别是在经费不足的情况下，他们通过三个途径解决了这个问题，即向社区内的省、市、区党政机关和职能部门的业务经费中申请解决一点，发动辖内机团企业、热心慈善人士捐助一点，不够的再从街道工作经费中挤出一点。通过多方筹集经费，较好地解决了社区环境緑化美化的问题，使社区环境得到了有效的改善，进一步增强了社区居民与社区环境的亲和力，有效促进了人与环境的和谐，平安和谐社区的建设又向前迈进了一步。

　　

　　广卫街在推进平安和谐社区建设中，通过以群众满意为标准，以便民惠民为宗旨,不断创新工作思路和工作方法，不断提高社会事务管理和服务水平，为群众办了实事、做了好事、切实解决了群众的民生民利问题，营造了和谐的邻里关系以及互相关爱的社区氛围，逐步实现了构建平安和谐社区的目标。

　　

　　参考文献：

　　1. 程玉新著：《中国城市社区发展研究》，华东师范大学出版社，2002年3月版。

　　2. 徐勇、陈伟东等着：《中国城市社区自治》，武汉出版社，2002年11月版。

　　3. 常铁威着：《新社区论》，中国社会出版社，2005年1月版。